Comment les agents peuvent-ils exploiter les connaissances pour aider les clients ?

Vous pouvez utiliser notre application Capture des connaissances pour exploiter les connaissances collectives de votre équipe.

Avec cette application, vos agents peuvent :

• Effectuer des recherches dans le Centre d’aide sans quitter le ticket
• Insérer des liens vers les articles du Centre d’aide pertinents dans les commentaires de ticket
• Ajouter des commentaires intégrés aux articles existants qui ont besoin d’être mis à jour
• Créer de nouveaux articles en répondant aux tickets en utilisant un modèle prédéfini

Permettez aux agents de partager, de marquer ou de créer du contenu sans jamais quitter l’interface de ticket, tout en améliorant votre self-service pour les autres clients.

Pour commencer, consultez la documentation de l’application Capture des connaissances.

Avant que vos agents puissent commencer à créer du nouveau contenu directement à partir des tickets, vous devez créer un modèle qu’ils pourront utiliser. Voici quelques idées de modèles qui pourront vous aider. Vous pouvez copier et coller n’importe quel exemple de modèle ci-dessous dans un nouvel article, ajouter le libellé KCTemplate à l’article et vous serez prêt.

Modèle Questions/Réponses

[Titre]

Question

écrivez la question ici.

Réponse

écrivez la réponse ici.

Modèle Solution :

[Titre]

Symptômes

décrivez les symptômes ici.

Résolution

décrivez la résolution ici.

Cause

décrivez la cause ici.

Modèle Marche à suivre :

[Titre]

Objectif

décrivez l’objectif de la tâche ici.

Procédure

décrivez les étapes à suivre ici.